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北京工商、消协:2014年消费者投诉电信服务类涨4倍
来源:[法制晚报]

  北京市工商局和北京市消协发布2014年度受理消费者投诉情况分析。数据显示,2014年消费者投诉总量上涨3成多,服务类投诉仍是北京市民投诉的重点。其中,电信服务类投诉数量增幅最高,为457.1%。在商品类投诉中,位居榜首的则是电子电器。

  此外,2014年涉及网络零售的投诉同比增长51.4%,占全市投诉总量的59.97%。

  发布投诉总量增三成

  市工商局12315和市消协96315两条热线的年度数据显示,2014年,12315中心共登记消费者投诉79694件,同比增长33.5%。挽回经济损失金额3584.31万元,同比增40.46%。

  投诉量的增加得益于12315在百姓心目中的知晓度在不断提升,遇到消费者纠纷后主动向工商行政管理机关投诉的维权意愿不断加强。

  在全年消费者投诉案件中,按投诉性质划分,因合同、质量、售后服务问题引起的消费纠纷最为严重,连续三年所占投诉总件比例一直“保持”在90%左右。

  电信投诉蹿升集中在手游

  去年接到的投诉主要涉及两大类:商品质量和服务。

  其中,服务占到近8成投诉量,电信服务类投诉数量增幅最高,为457.1%。销售服务类投诉数量占投诉总量的比重超过六成,是全市投诉问题比较集中的行业。

  12315中心副主任郎丹柯表示,电信类的投诉之所以增长4倍有余,主要是因为手游类投诉的增长迅猛。目前手游类投诉集中在运行商无故封号、装备降级等。

  从数字上看,销售服务类投诉基本都是在网络销售上。“这类投诉会在一些购物集中的时段,如双十一、双十二期间集中爆发。”郎丹柯说。

  新消法实施网络消费投诉增幅大

  近年来,电子商务已经成为涵盖广泛的商业行为。市工商局表示,2014年涉及网络零售的投诉同比增长了51.4%,投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面,合计占比超过八成。

  此外,新《消费者权益保护法》于去年3月15日实施后,涉及“七天无理由退货”及“惩罚性赔偿”成为投诉热点。

  从投诉情况看,消费者根据新《消法》亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中;网络零售中投诉相对集中的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。

  

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